Normes et standards-ISO 9000 : 2005 Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire ; -ISO 9001 : 2008 Systèmes de management de la qualité – Exigences ; -ISO 9004 : 2009 Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances ; -ISO 19011 : 2002 Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental.
Une mise en oeuvre méthodologique
A) Formation « La démarche qualité » Sommaire
I) Le cadre général
1.1) Définition 1.2) Historique et contexte de développement
II) Techniques et outils de la démarche qualité
2.1) Typologie des techniques et outils 2.2) Mettre en place l’élaboration d’une analyse 2.3) Rechercher les causes des défauts 2.4) Décrire et analyser un processus 2.5) Optimiser ou sécuriser un processus 2.6) Choix d’une solution appropriée, gestion de crise ou de problème 2.7) Mettre en œuvre un système de pilotage
III) Les principales normes
3.1) ISO 9000 : 2005 Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire 3.2) ISO 9001 : 2008 Systèmes de management de la qualité - Exigences 3.3) ISO 9004 : 2009 Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances 3.4) ISO 19011 : 2002 Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental
IV) La certification
4.1) La certification ISO
Bibliographie
-Ouvrages généraux -La qualité dans le service public
B) Modèle de manuel de management de la qualité (MMQ) Sommaire
A) Attribution des exemplaires contrôlés et non-contrôlés B) Mise à jour du manuel de management de la qualité (modifications et corrections)
0) Introduction 0.1) Généralités 0.2) Gestion du manuel de management de la qualité (MMQ) 0.3) Approche processus
1 - Domaine d'application 1.1) Présentation de l’organisme 1.2) Réglementation et normes 1.3) Périmètre d’application
2 - Références normatives
3 - Termes et définition
4 - Système de management de la qualité 4.1) Exigences générales 4.2) Exigences relative à la documentation 4.2.1) Généralités 4.2.2) Le manuel de management de la qualité(MMQ) 4.2.3) Maîtrise des documents 4.2.4) Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
5 - Responsabilité de la direction 5.1) Engagement de la direction 5.2) Ecoute client 5.3) Politique qualité de l’organisme 5.4) Planification 5.4.1) Objectif qualité 5.4.2) Planification du système de management de la qualité 5.5) Responsabilité autorité et communication 5.5.1) Responsabilité et autorité 5.5.2) Représentant de la direction 5.5.3) Communication interne 5.6) Revue de direction (réunion qualité)
6 - Management des ressources 6.1) Mise à disposition des ressources 6.2) Ressources humaines 6.2.1) Généralités 6.2.2) Compétence, sensibilisation et formation 6.3) Infrastructure 6.4) Environnement de travail
7 - Réalisation du produit 7.1) Planification de la réalisation 7.2) Processus relatifs au client 7.3) Conception et développement 7.4) Achats 7.5) Production et préparation du produit 7.6) Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
8 - Mesures analyse et amélioration 8.1) Engagement de la direction 8.2) Surveillance et mesures 8.2.1) Satisfaction du client 8.2.2) Audit interne 8.2.3) Surveillance et mesure des processus 8.2.4) Surveillance et mesure du produit 8.3) Maîtrise du produit non conforme 8.4) Analyse des données 8.5) Amélioration 8.5.1) Amélioration continue 8.5.2) Actions correctives & actions préventives
Annexe I - Glossaire archivistique Annexe II - Demande de mise à jour du manuel de management de la qualité Annexe III - Fiche de diffusion du manuel de management de la qualité Annexe IV - Exigences du client et solution apportées par le prestataire Annexe V - Définition des processus - Appendice 1 - Processus « Etude et offre commerciale » - Appendice 2 - Processus « Mise en œuvre du contrat » - Appendice 3 - Processus « Enregistrement d’une commande » - Appendice 4 - Processus « Prise en charge » - Appendice 5 - Processus « Stockage et conservation » - Appendice 6 - Processus « Communication » - Appendice 7 - Processus « Insertion de documents » - Appendice 8 - Processus « Sortie définitive » - Appendice 9 - Processus « Eliminations » - Appendice 10 - Processus « Mission d’archivage : conseil en archivage, tableau de gestion, compétence et formation du personnel . Prestations associées : numérisation, délégation de personnel, mise à disposition d’un logiciel de gestion des archives » - Appendice 11 - Processus « Ecoute client » - Appendice 12 - Processus « Traitement des non-conformités » Annexe VI - Enquête de satisfaction des clients Annexe VII - Fiche de poste des personnels intervenants dans la réalisation opérationnelles des prestations Annexe VIII - Fiche de traitement des non-conformités
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